- Bank ma na odpowiedź 30 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji, a w szczególnie skomplikowanej sprawie najwyżej 60 dni. Tak stanowią art. 6 i 7 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji.
- Krótszy termin dotyczy usług płatniczych: karty, przelewu, BLIK-a, nieautoryzowanej transakcji. Bank ma wtedy 15 dni roboczych, maksymalnie 35 dni roboczych (art. 15a ustawy o usługach płatniczych).
- Jeśli jesteś osobą fizyczną, a bank nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą (art. 8). Bank ma potem najwyżej 30 dni na spełnienie żądania.
- Gdy bank przedłuża termin, musi Ci to wcześniej napisać: podać przyczynę opóźnienia, co jeszcze ustala i nową datę. Samo „sprawa w toku” nie wystarcza.
- Kolejność jest stała: reklamacja w banku → wniosek do Rzecznika Finansowego → sąd. W 2025 roku Rzecznik nie zajął się 918 wnioskami z rynku bankowego i kapitałowego tylko dlatego, że klient nie złożył wcześniej reklamacji.
Spis treści · 10 części
Krótka odpowiedź na pytanie z tytułu brzmi: 30 dni kalendarzowych na zwykłą reklamację w banku i 15 dni roboczych, gdy reklamujesz usługę płatniczą, czyli płatność kartą, przelew albo BLIK. Oba terminy można wydłużyć tylko w szczególnie skomplikowanej sprawie i tylko wtedy, gdy bank Cię o tym uprzedzi. Jeśli bank przegapi termin, a Ty jesteś osobą fizyczną, wygrywasz z mocy prawa.
Z tego poradnika dowiesz się, który termin dotyczy Twojej sprawy, jak go policzyć co do dnia, co napisać, gdy bank milczy, i dokąd iść po odmowie. Na końcu znajdziesz wzór reklamacji i odpowiedzi na najczęstsze pytania. Opieramy się na tekstach jednolitych ustaw z 2026 roku i na sprawozdaniu Rzecznika Finansowego za 2025 rok.
Reklamacja w banku: 15 czy 30 dni na odpowiedź?
To zależy od tego, czego dotyczy reklamacja, a nie od banku. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego daje bankowi 30 dni. Ustawa o usługach płatniczych skraca ten termin do 15 dni roboczych dla spraw, które wynikają z usług płatniczych. Art. 15b tej ustawy mówi wprost, że przy reklamacjach osób fizycznych stosuje się ustawę o reklamacjach, ale z terminami z art. 15a.
| Rodzaj sprawy | Przykłady | Termin podstawowy | Maksimum | Skutek milczenia banku |
|---|---|---|---|---|
| Usługa płatnicza, klient: osoba fizyczna | płatność kartą, BLIK, przelew, nieautoryzowana transakcja, wypłata z bankomatu | 15 dni roboczych | 35 dni roboczych | reklamacja uznana (art. 8 w zw. z art. 15b UUP) |
| Inna sprawa, klient: osoba fizyczna | premia z promocji, kredyt, lokata, ubezpieczenie przy koncie, wpis w BIK | 30 dni | 60 dni | reklamacja uznana (art. 8) |
| Usługa płatnicza, klient: spółka lub inna osoba prawna | przelew firmowy, karta firmowa spółki | 15 dni roboczych | 35 dni roboczych | brak ustawowej fikcji uznania, liczy się umowa |
| Inna sprawa, klient: spółka | kredyt obrotowy, leasing, premia za konto firmowe spółki | wg regulaminu banku | wg regulaminu | wg regulaminu reklamacji banku |
Jednoosobowa działalność gospodarcza to osoba fizyczna, więc przedsiębiorca na JDG korzysta z tych samych terminów co klient prywatny. Spółka z o.o. czy prosta spółka akcyjna nie jest „klientem” w rozumieniu ustawy o reklamacjach. Ma za to 15 dni roboczych przy usługach płatniczych z art. 15a. Ten sam termin dotyczy wypłaty z bankomatu – co zrobić, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy, a konto zostało obciążone, opisujemy krok po kroku osobno.
Sprawdź regulamin reklamacji swojego banku albo umowę. Art. 4 ustawy nakazuje wpisać do umowy termin rozpatrzenia reklamacji. Niektóre banki stosują 15 dni roboczych także poza płatnościami, np. Erste i Bank Pocztowy wpisały ten termin do regulaminów promocji. Krótszy termin z umowy wiąże bank.
Jak policzyć termin co do dnia
Termin biegnie od dnia, w którym bank otrzymał reklamację, a nie od dnia wysłania. Samego dnia otrzymania nie wliczasz. Bank dotrzymuje terminu, jeśli przed jego upływem wyśle odpowiedź, więc list może do Ciebie dojść kilka dni później. Dni robocze to w regulaminach banków zwykle dni od poniedziałku do piątku z wyłączeniem świąt.
- Reklamacja złożona w aplikacji
- poniedziałek 19.10.2026
- Usługa płatnicza: 15 dni roboczych (święto 11.11 nie wlicza się)
- 9.11.2026
- Usługa płatnicza, sprawa skomplikowana: 35 dni roboczych
- 8.12.2026
- Inna sprawa: 30 dni kalendarzowych
- 18.11.2026
- Inna sprawa, skomplikowana: 60 dni
- 18.12.2026
Jeśli 9.11.2026 (płatności) albo 18.11.2026 (pozostałe sprawy) minie bez odpowiedzi i bez zawiadomienia o przedłużeniu: reklamacja uznana
Przy terminie w dniach kalendarzowych pamiętaj o zasadzie z kodeksu cywilnego: gdy ostatni dzień wypada w sobotę lub dzień ustawowo wolny, termin kończy się w następnym dniu roboczym. W przykładzie 18.11.2026 to środa, więc nic się nie przesuwa.
Kiedy bank może przedłużyć termin i co musi napisać
Przedłużenie jest wyjątkiem dla „szczególnie skomplikowanych przypadków”. Nie wystarczy, że bank ma dużo reklamacji. Według art. 7 ustawy o reklamacjach i art. 15a ust. 3 ustawy o usługach płatniczych bank musi w informacji do Ciebie zrobić trzy rzeczy:
- Wyjaśnić przyczynę opóźnieniaNa przykład czeka na dokumenty od organizacji kartowej albo od sprzedawcy.
- Wskazać, co jeszcze trzeba ustalićKonkretne okoliczności, a nie ogólne „analizujemy sprawę”.
- Podać przewidywany termin odpowiedziNie później niż 60 dni (sprawy ogólne) albo 35 dni roboczych (usługi płatnicze) od otrzymania reklamacji.
Informacja o przedłużeniu musi do Ciebie dotrzeć przed upływem podstawowego terminu. Jeśli bank nie dotrzymał nawet terminu, który sam wyznaczył w zawiadomieniu, art. 8 też działa na Twoją korzyść.
Bank nie odpowiedział na reklamację: co teraz?
Art. 8 ustawy o reklamacjach brzmi krótko: w razie niedotrzymania terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. To nie jest „domniemanie”, które bank może łatwo obalić. To skutek prawny, który powstaje sam, z upływem terminu. Bank powinien wtedy spełnić Twoje żądanie, a art. 9 pkt 4 daje mu na to najwyżej 30 dni.
Fikcja uznania działa tylko w granicach tego, czego zażądałeś. Jeśli w reklamacji napisałeś „proszę o wyjaśnienie”, bank milczeniem „uznał”, że ma Ci coś wyjaśnić. Dlatego każda reklamacja powinna kończyć się konkretnym żądaniem z kwotą.
- Zbierz dowód daty otrzymaniaNumer zgłoszenia z aplikacji, potwierdzenie z czatu, mail z potwierdzeniem albo zwrotkę listu poleconego.
- Wyślij pismo przypominającePowołaj się na art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (a przy płatnościach także na art. 15a i 15b ustawy o usługach płatniczych). Podaj datę złożenia reklamacji, datę upływu terminu i zażądaj realizacji żądania w 30 dni.
- Jeśli bank nadal nie płaci, idź do Rzecznika FinansowegoRzecznik rozpatruje także wnioski o niewykonanie reklamacji uznanej zgodnie z wolą klienta (art. 17 ust. 1 pkt 2).
Ustawa wymaga odpowiedzi na piśmie: elektronicznie, jeśli reklamację złożyłeś elektronicznie, albo papierowo, jeśli tak ją złożyłeś (art. 5). Telefon konsultanta „reklamacja odrzucona” nie jest odpowiedzią w rozumieniu ustawy. Odpowiedź musi mieć uzasadnienie faktyczne i prawne, wskazanie fragmentów umowy oraz imię, nazwisko i stanowisko osoby, która ją podpisała (art. 9).
Jak złożyć reklamację, żeby termin w ogóle zaczął biec
Art. 3 ustawy pozwala złożyć reklamację w każdej placówce banku, na piśmie (papierowo lub elektronicznie, także na adres do e-Doręczeń) albo ustnie: telefonicznie lub do protokołu w oddziale. W praktyce najlepszy jest kanał, który zostawia ślad z datą: formularz reklamacji w bankowości internetowej, czat z zapisem rozmowy albo list polecony.
Przy reklamacji telefonicznej zapisz datę, godzinę i numer zgłoszenia. Od razu powiedz, że chcesz odpowiedź mailem albo w bankowości. Przy reklamacji ustnej to Ty wybierasz formę odpowiedzi.
Temat: Reklamacja – [czego dotyczy, np. nieautoryzowana transakcja kartą z dnia …]
[Imię i nazwisko], [PESEL lub numer klienta], rachunek nr [numer].
W dniu [data] [opis zdarzenia: transakcja, opłata, premia, przelew – z kwotą i datą]. Moim zdaniem [dlaczego to błąd banku – z numerem punktu umowy, regulaminu lub przepisu, jeśli go znasz].
Wnoszę o [konkretne żądanie: zwrot kwoty … zł na rachunek nr …, wypłatę premii … zł, korektę wpisu w BIK]. Jeśli Bank nie uwzględni reklamacji, proszę o wskazanie podstawy faktycznej i prawnej oraz fragmentów umowy, na których Bank opiera stanowisko.
Proszę o odpowiedź [w bankowości internetowej / e-mailem na adres …]. Załączniki: [zrzuty ekranu, wyciąg, korespondencja].
Jeśli reklamujesz konkretny problem, mamy osobne wzory: reklamacja niewypłaconej premii (z listą 9 przyczyn odmowy), chargeback i reklamacja płatności BLIK oraz blokada albo wypowiedzenie konta. Przy oszustwie „na pracownika banku” zacznij od poradnika jak odzyskać pieniądze po oszustwie BLIK.
Do kiedy Ty musisz złożyć reklamację?
Ustawa o reklamacjach nie wyznacza klientowi terminu. Wyjątkiem są transakcje płatnicze: nieautoryzowaną, niewykonaną albo źle wykonaną transakcję zgłaszasz niezwłocznie, a po 13 miesiącach od obciążenia rachunku roszczenia wobec banku wygasają (art. 44 ustawy o usługach płatniczych). Przy nieautoryzowanej transakcji bank powinien oddać pieniądze najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu, chyba że ma udokumentowane podejrzenie oszustwa i zawiadomi organy ścigania (art. 46).
Ile reklamacji kończy się odmową: dane Rzecznika Finansowego
Banki co roku raportują Rzecznikowi Finansowemu liczbę reklamacji i sposób ich rozpatrzenia. Z danych za 2025 rok wynika, że mediana liczby reklamacji w banku krajowym (spółce akcyjnej) to 7 492 rocznie. Mediana udziału reklamacji rozpatrzonych negatywnie wynosi w bankach krajowych 57%, a w bankach spółdzielczych 19%.
Udział reklamacji rozpatrzonych negatywnie w 2025 roku
Mediana dla rodzaju instytucji. Im krótszy pasek, tym częściej klient dostaje rację w całości lub części.
Wniosek praktyczny: w typowym dużym banku około 4 na 10 reklamacji kończy się przynajmniej częściowym uwzględnieniem. Reklamacja kosztuje Cię kilkanaście minut, więc warto ją składać zawsze, gdy masz dowody.
Bank odrzucił reklamację: ścieżka bank → Rzecznik Finansowy → sąd
Odpowiedź odmowna musi zawierać pouczenie o odwołaniu (jeśli bank je przewiduje), o polubownym rozwiązaniu sporu, o wniosku do Rzecznika Finansowego i o sądzie, ze wskazaniem, kogo pozwać i przed którym sądem (art. 10). Brak pouczenia to kolejny argument w sporze.
| Krok | Koszt | Warunek | Co daje |
|---|---|---|---|
| 1. Odwołanie w banku | 0 zł | jeśli bank przewiduje tryb odwoławczy (napisze o tym w odpowiedzi) | ponowne rozpatrzenie przez inną komórkę |
| 2. Wniosek o interwencję do Rzecznika Finansowego | 0 zł | wcześniej złożona i odrzucona reklamacja | RF żąda od banku wyjaśnień i stanowiska; nie jest to wyrok |
| 3. Postępowanie polubowne przed RF | 50 zł | wyczerpana reklamacja, ta sama sprawa nie toczy się w sądzie | udział banku obowiązkowy; propozycja rozwiązania sporu, na wniosek opinia prawna RF |
| 4. Bankowy Arbiter Konsumencki (ZBP) | opłata wg regulaminu ZBP | tylko konsumenci i banki objęte arbitrażem | orzeczenie w sporze o pieniądze |
| 5. Sąd powszechny | od 30 zł | brak; można iść od razu | wyrok wiążący bank; opłata od pozwu 30 zł do 500 zł, 100 zł do 1 500 zł, 200 zł do 4 000 zł |
Rzecznik Finansowy nie zajmie się sprawą, w której nie było reklamacji. To najczęstszy błąd formalny po brakach we wniosku: w 2025 roku z tego powodu nie podjęto 918 wniosków z rynku bankowego i kapitałowego (6,82%), a w sprawach ubezpieczeniowych i emerytalnych 1 596. W postępowaniu polubownym brak wyczerpania reklamacji był powodem co czwartej odmowy rozpatrzenia sporu.
Realne szanse też warto znać. W sprawach bankowych i kapitałowych z wniosków z 2025 roku interwencja Rzecznika zakończyła się pozytywnie dla klienta w około 11% przypadków: 514 razy instytucja uznała stanowisko RF w całości, 203 razy w części. Wniosek nic nie kosztuje, a pismo z Biura Rzecznika często zmienia ton korespondencji z bankiem. Przy kwotach rzędu kilkuset złotych to nadal najrozsądniejszy krok przed sądem.
Na działanie banku w zakresie usług płatniczych możesz złożyć skargę do Komisji Nadzoru Finansowego (art. 15 ustawy o usługach płatniczych). KNF nie rozstrzyga indywidualnego sporu o pieniądze, ale sprawdza, czy bank przestrzega prawa. Bezpłatnej pomocy w piśmie do banku udziela też miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.
Kiedy reklamacja ma sens, a kiedy szkoda czasu
- masz dowód: zrzut ekranu, wyciąg, potwierdzenie przelewu, korespondencję,
- bank pobrał opłatę niezgodną z tabelą opłat obowiązującą w danym dniu,
- widzisz transakcję, której nie zlecałeś (zgłoś też od razu blokadę karty),
- premia nie przyszła, a termin wypłaty z regulaminu minął,
- bank nie wykonał przelewu albo wykonał go z opóźnieniem lub w złej kwocie.
- termin wypłaty premii jeszcze nie minął: dostaniesz odpowiedź „zostanie wypłacona zgodnie z regulaminem”,
- sam autoryzowałeś przelew na konto oszusta: to sprawa dla policji, a reklamacja ma niewielkie szanse,
- spór dotyczy ceny towaru u sprzedawcy, a nie banku: najpierw reklamacja u sprzedawcy, potem chargeback,
- minęło ponad 13 miesięcy od nieautoryzowanej transakcji,
- prowadzisz spółkę i potrzebujesz szybkiej decyzji: wtedy pomoże opiekun firmowy i umowa, a nie ustawowe 30 dni.
Najczęstsze pytania
Reklamacja w banku: ile dni ma bank na odpowiedź?
30 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji, a w szczególnie skomplikowanej sprawie maksymalnie 60 dni. Przy usługach płatniczych, takich jak płatność kartą, BLIK czy przelew, termin wynosi 15 dni roboczych, maksymalnie 35 dni roboczych. Stan prawny na 9.10.2026.
Co oznacza, że reklamacja została uznana z mocy prawa?
Jeśli bank nie odpowie w terminie, a Ty jesteś osobą fizyczną, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą (art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji). Bank powinien spełnić Twoje żądanie w ciągu 30 dni. Działa to tylko w granicach żądania, które wpisałeś do reklamacji.
Co zrobić, gdy bank nie odpowiedział na reklamację?
Wyślij do banku pismo z powołaniem na art. 8 ustawy, datą złożenia reklamacji i żądaniem realizacji w 30 dni. Jeśli bank nadal nie płaci, złóż bezpłatny wniosek do Rzecznika Finansowego. Rzecznik zajmuje się też sprawami niewykonania reklamacji uznanej zgodnie z wolą klienta.
Termin odpowiedzi na reklamację w banku liczy się od wysłania czy od otrzymania?
Od dnia, w którym bank otrzymał reklamację. Dzień otrzymania się nie wlicza. Z drugiej strony bank dotrzymuje terminu, jeśli wyśle odpowiedź przed jego upływem, nawet gdy dotrze ona do Ciebie później.
Czy skargę do Rzecznika Finansowego można złożyć bez reklamacji?
Nie. Rzecznik przyjmuje wniosek dopiero wtedy, gdy bank odrzucił reklamację albo nie wykonuje reklamacji uznanej z powodu przekroczenia terminu. W 2025 roku 918 wniosków z rynku bankowego i kapitałowego nie zostało podjętych właśnie z tego powodu. Wniosek o interwencję jest bezpłatny, postępowanie polubowne kosztuje 50 zł.
Czy firma ma takie same terminy reklamacji w banku?
Przedsiębiorca na JDG jest osobą fizyczną, więc ma te same terminy i tę samą ochronę z art. 8. Spółka przy usługach płatniczych ma 15 dni roboczych, maksymalnie 35, ale bez ustawowego uznania reklamacji po terminie. W innych sprawach spółkę obowiązuje regulamin reklamacji banku.
Źródła
- Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 823 (art. 3–10, 17, 35–38): api.sejm.gov.pl
- Ustawa o usługach płatniczych, tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 623 (art. 15, 15a, 15b, 44, 46): api.sejm.gov.pl
- Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego za 2025 rok: rf.gov.pl
- Ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (art. 13, opłata od pozwu): isap.sejm.gov.pl
- Bankowy Arbiter Konsumencki przy Związku Banków Polskich: zbp.pl
Stan prawny na 9.10.2026 (teksty jednolite ustaw z 2026 roku). Przykładowe terminy policzone dla reklamacji złożonej 19.10.2026, z uwzględnieniem święta 11.11.2026. Tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej. Opracowanie: Mądry Dochód.
